少し前に、学生向けの就職活動情報サイトにて「底辺の仕事ランキング」が公開され炎上したニュースがありました。そこにはＪＢサービス株式会社にもある職種の「コールセンタースタッフ」がランクインしており、とても残念な気持ちになりました。

コールセンターに関する悪いイメージが少しでも払拭できることを願い、今回は、コールセンターひとすじ30年の伊藤佳子さんに弊社コールセンター改善活動についてお話を聞いてみました。

コールセンターひとすじ30年！ 伊藤佳子さんについて

編集部（以下編）：今回はコールセンターの伝道師こと伊藤さんにお話を伺います。よろしくお願いします！

伊藤さん：よろしくお願いします！

編：伊藤さんはこれまでどのようなお仕事をされてきたのでしょうか？

伊藤さん：私は1993年に入社し、大阪事業所にあったコールセンターのオペレーターとして働いていました。2015年10月に運用センターＳＭＡＣ※へ異動しコールセンター業務を担当していましたが、今年の4月から新たなミッションにチャレンジしています。

編：コールセンターひとすじなんですね！今の業務について教えてもらえますか？

伊藤さん：主に、ご契約中のお客様とのコミュニケーションを通じて、今お困りのことはないか、サービスの満足度を確認しています。お客様のお悩みが解決できそうなサービスがあれば、コールセンターに限らず提案活動も行っています。こうした活動を通じて、解約の抑止やサービスの改善にもつなげていくことが私のミッションです。

編：決まった受け答えをするだけではなく、状況の変化に合わせてコールセンターの対応も変化していくんですね！そのような取り組みをされるきっかけみたいなのは、伊藤さんの中であったんでしょうか？

「顔が見えへん。誰に相談したらいいかわからん。」お客様の一言で始まった改善活動

伊藤さん：もう数十年前のことですが、とあるお客様から「ＳＭＡＣって顔が見えへん。誰が担当してんのかもわからんし、誰に相談したらいいかわからん。」とご指摘いただいたことがありました。それ以降、「顔がみえる窓口」を作りたいという思いが芽生えました。

編：「顔が見えるコールセンター」とは斬新ですね！具体的にどのように改善していったんでしょうか？

伊藤さん：例えば、契約中のお客様に対して、半期に1回はお伺いし、コミュニケーションをとっています。コロナなど感染症の影響もありますので、訪問が難しい場合はウェブ会議や電話でもご連絡をしています。
常に意識しているのは、お客様とのコミュニケーションを絶やさないことです。お客様とお会いして、お客様の生の声に耳を傾け、課題を見つけ出せるように心がけています。

編：ＪＢサービスでは年に1回、お客様満足度調査を実施していますが、なかなかアンケートでは書きにくいこともあるかもしれないですしね。

伊藤さん：文字には書きづらかったり、直接は言いづらかったり、お客様の中でもやもやしているだけで言語化できていない課題もあるかもしれないので、それを引き出し解決できるよう提案することも私の活動の一つかなと思っています！

競合コールセンターへ潜入調査!?
進化を続けるＪＢサービスのコールセンター

編：お客様の課題解決のためや品質向上のため、さまざまな改善に取り組まれていると思うんですが、具体的にどのようにやってこられたんでしょうか？

伊藤さん：もう数十年前の話にはなりますが、オペレーターが使うスクリプト（対応手順）の質や、オペレーターを支援するモニタリングの仕組みなど様々な課題がありました。それを改善するためにも、他社のコールセンターがどうなっているのか見学させてもらって、良いところは取り入れてきました。

編：他社のコールセンターを実際に見学するとはすごいですね！

伊藤さん：潜入捜査じゃないですよ（笑）コールセンター業務で利用している電話システムによっては、ユーザー会があったりするんです。そこで、「○○の仕組みはどうやってるの？」とか、最近では「感染症対策ってどうしてる？」など、コールセンターならではの悩みを各社の担当者に相談しあったり、許可を頂ける会社にはコールセンターを見学させてもらったり、うちのコールセンターを見学頂いたり、他社の良いところはどんどん取り入れるようにしました。

編：会社の垣根を超えて、コールセンター業務の改善活動をやっていたわけですね。

伊藤さん：私自身オペレーターとしての経験もありましたので、少しでもコールセンターで働く人たちが働きやすくなるよう、今後も様々な改善を取り入れたいと思っています。

オペレーターではなくカウンセラーとして
ＪＢサービスの目指すコールセンター

下記Webページでは、コストセンターからプロフィットセンターへと進化するコールセンターを目指して、働く人材の育成や労働環境の改善に関する具体的な取り組みを紹介しています。コールセンターの職場がどれほど改善されているのか、興味がある方はぜひご覧ください。

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