座談会【前編】オープン＆フラットでいこう！ＪＢグループメンバーがコミュニケーションについて本音で語り合う
ＪＢグループは、時間や場所にとらわれず、自分に合った環境で柔軟な働き方ができるようになりました。そんな風土があたりまえになりつつある今、ぶっちゃけコミュニケーションはどうなのか？！グループメンバーに本音で語ってもらいました。
Q. お客様に謝らなくてはならなくなりました。一番苦手なのは？
>> メール or 電話 or 対面
（入社以来、営業一筋。現在、営業部門のマネージャーとして新規のお客様中心に活動）
野村：メールは言いたいことを正確に伝えるのが難しくて苦手です。
小幡：そう、メールだと意図していることが伝わらないことがありますよね。あと証拠が残っちゃうから……。
江口：個人的には、メールは感情が伝えづらいツールだと思っています。直接会話すれば、声の抑揚や表情、雰囲気で伝わるものがありますけど、文章だけだと難しいですよね。
河地：謝る度合いにもよると思うんですが、僕は電話のほうが苦手ですね。一番いいのは直接謝りに行くことだと思いますが、メールは「書く」という行為で完結できるところがいいですね。電話は、会話はできますけど、相手の表情も見えないですし、雰囲気もわからないので苦手です。
篠原：ただ、メールって相手のリアクションを待つ時間がありますよね。私はそれが苦手ですね。いつ返信が来るだろうかと気になってしまって。対面で謝るときは、担当者だけでコミュニケーションをとれるタイミングもあって、「実は……」といった相手の事情を聞けることがあるんですが、メールだとそれもなかなか難しいですよね。
小幡：結局みなさん、一番いいのは対面なんですかね。
（一同：うなずく）
小幡：やっぱりそうだよね。あとは経験上、謝りに行かなきゃいけないような事態になった後は、お客様と絆が深まることが多かったりもしますね。トラブルになって、お客様も、社内のメンバーも、ときには関係ない人たちまで駆り出されて、みんなで力を合わせて解決して……で、その後の関係が深まるというか。個人的には謝りに行くっていうことがいい経験になったと思うし、おかげで度胸もつきました。
野村：私も管理職になって、初めてお客様から「上司を出せ！」と怒られたときは心臓が止まるかと思いました。そもそも我々の落ち度が原因だったので、電話で謝り、翌日謝罪に行き、お客様と会話して……。そうやってコミュニケーションをとったことで、その後も良好な関係を続けることができました。いま振り返れば、あれもいい経験になったのかなと思います。
小幡：お客様も、我々を信頼して、期待してくれているから怒ってくれるんです。怒られるってことに感謝しなきゃいけないですよ。
篠原：私は自分の担当するシステムがトラブルになったときに、一人でお客様に謝りに行ったことがあります。ものすごく怖かったですが、一生懸命謝ったらお客様も許してくださって、逆に、一人で来たことの度胸とガッツをほめていただきました。
小幡：若手が一人で謝りに行ったの！？良くないな～（笑）でも、お客様の懐の深さに感謝ですね。
河地：最近はお客様と話す機会が増えてきたんですが、自分自身はまだお客様のところに謝りに行く、という経験はないですね。
小幡：若手の開発者はそうかもしれないね。営業はお客様と関係が近いですからね。
江口：私は営業ですが、まだ2年目で、電話で謝ることはあっても、直接謝りに行った経験はないんです。これから、こういうことを経験することがあるかもしれないですね。
Q. どんなふうに褒められると嬉しい？
江口：せっかく褒めてもらえるのであれば、みんなの前で褒めてもらえるとモチベーションが上がります！ どんどん褒めてほしいです！
篠原：私は、「○○さんがほめてたよ」って教えてもらえるとうれしいです。褒めてくれた人と、褒められていたことを教えてくれた人と、ふたりから褒めてもらえていることになりますよね。
（一同：なるほど～という感心とどよめき）
江口：確かに、褒めていたよって教えてくれた人も、同じように思っているから教えてくれたっていうことですよね。
（13年目のSE。現在､Ｍicrosoft社のセキュリティサービスをメインに構築･運用を行う）
篠原：そうなんです！きっと本当に自分のことを評価してくれているんだろうなと思えてうれしいです。
河地：僕も篠原さんと全く同じ意見です。自分がいない場所で自分の話題を挙げてくれるということは、それだけ思ってくれていると思えるので、よりうれしいですよね。
野村：私は人前で目立つことがあまり得意ではないので、褒めてもらうなら、直接言ってもらえるのがいいです。逆に、褒める立場として考えてみると、自分の意見として相手を褒めるだけではなくて、他の人からも褒められていたよ、と伝えることがありますね。相手もうれしいだろうし、何より信憑性が増すんじゃないかと。
小幡：私はなんでもいいです。褒めてもらえるならなんでもいい（笑）人前だろうが遠回しだろうが、うれしいですね。自分はあんまり褒めないから、見習わないといけないかな。
江口：褒められるとやる気でますよ！ぜひ褒めてあげてください！
小幡：そうか～（笑）上司は褒めてくれますか？
江口：はい、褒めてくれます！みんなの前で褒められることはあまりないんですが......でも、どんな褒められ方でもうれしいのでOKです（笑）
(Qanat Universe製品等の販路拡大のための、パートナ―様の担当営業として日々奔走）
世代や組織を超えたメンバー同士が本音で語り合う、座談会の前編をお届けしました。引き続き座談会の後編では、テレワークが主体になった現在のコミュニケーションについて、とことん語り合いました。こちらも、ぜひ読んでくださいね！