一般的にCS活動とは、Customer Satisfaction（顧客満足度）の向上を目的とした活動のことを言います。しかしＪＢグループでは、『顧客満足度だけに囚われない、自由な発想で社員が自律的に取り組んでいる活動』のことをさします。
今回は、ＪＢグループの特徴的な活動であるＣＳ活動をご紹介します。

1.ＪＢグループが取り組んでいるCS活動とは…？

ＪＢグループのCustomer Satisfaction
　ＪＢグループでは以前から、お客様のご協力のもと、会社や製品・サービス等の満足度調査を年に1回実施しています。調査の結果は、会社が取り組むべき重点施策の決定に役立てられ、お客様満足度向上のため、全社一丸となって取り組んできた歴史は20年以上に及びます。

　顧客満足度を向上させる活動は多くの企業で実施されていると思いますが、ＪＢグループのＣＳ活動は一味違います。お客様満足度を調査する、調査結果を分析する、重点施策を策定して改善活動に取り組む…それだけで終わりではありません。グループ全体でより良いサービスを提供することがひいてはお客様満足度の向上につながると考え、直接お客様に関わるか否かに関わらず、全社各部門が自ら課題を抽出し、業務改善を目指した活動を自発的に実施してきました。

　全社で取り組むとなれば、「お客様」の定義は部門によってもさまざま。
直接お客様とやりとりをする営業部門はもちろん、コールセンターは社内外の相手に対する応答品質の向上を、バックオフィス部門は情報共有の在り方を見直すなど、毎年多角的な活動が実施されてきました。このように、ボトムアップで全社が取り組んできた改善活動が、単なる「顧客満足度向上」にとどまらない、わたしたちＪＢグループ独自のＣＳ活動です。

2.新発想・革新のある自律的な活動ができる、チャンスの場へと変化

新たなＪＢグループのＣＳ活動とは
そんな中、昨年度からわたしたちのＣＳ活動は大きく方針を転換しました。
　
　『活動を通じて社員同士の絆がさらに高まる自律的な学びの場へ』

会社や組織の壁を越え、人と人とがつながることで生まれる自由な発想と
そこから生まれる新しい価値への期待を込めて、制度が変更されました。
・顧客満足度だけにとらわれず「やってみたかった！」テーマの活動ができる場へ
・部門ごとの活動から興味のあるテーマに自由に参加できる自主的な活動へ

その結果、さまざまな変化が生まれてきました。
・会社、部門、地域、職種を越えた多様な社員が参加するチームの誕生
・自分の業務範囲外でも、興味のあるチームに参加し、活動を行う

　「挑戦してみよう」という会社の雰囲気も相まって、社員一人ひとりが、自分の「本当にやりたいこと」「興味があること」へ取り組む形に、活動が変化したのです。
　厳密には「顧客満足度の向上」を指す「ＣＳ」活動とは少し異なる活動も含まれていますが、慣れ親しんだ「ＣＳ活動」の新しい形であることを感じてもらうため、現時点ではあえて「ＣＳ活動」という名称は残したままにしています。

3.常に変化を続けるＪＢグループのＣＳ活動

企画/運営、テーマ募集からメンバー公募まで以前のやり方から一新
　変化があったのは参加者だけではありません。企画/運営をする事務局も、自主自律の活動へとシフトしました。
　まずおこなったのは運営スタッフの募集です。以前は業務としてひとつの事業会社が取りまとめを行っていましたが、この枠組みを取り払い、全社員が自由に運営スタッフに立候補できる形に変更しました。その結果、経歴・年齢・職種が異なるメンバーが集まりました。

　事務局のメンバーが多様になったことで、活動内容や社内でのＣＳ活動の在り方にも大きな変化がありました。ＣＳ活動が変わったことを社員に知ってもらおうと、積極的な情報発信を行ったこともそのひとつです。若手メンバーによるPR動画作成、ついつい応援したくなるような仕組みづくりなど、多様なメンバーが集まったからこそ、たくさんのアイディアが生まれ、新しい取り組みに挑戦できたと思います。

　情報発信を強化した結果、ＣＳ活動に参加するチームにも変化がありました。活動テーマを「顧客満足度向上」だけにとらわれず、「自律的な学びの場へ」としたため、今までとは異なるテーマでの活動が多くなったのです。社員同士の学びのコミュニティを立ち上げるグループ、会社の認知向上を目指しSNS運用やHP改善に挑戦するチーム、本店移転をきっかけにオフィスや会議の在り方等をあらためて考え・変えようとしたチームもありました。
　どれも「顧客満足度向上」だけを目的としていた時には生まれなかった活動です。自分が興味のあるテーマに自由に参加できるという仕組みに変えたことによって、ＣＳ活動をより積極的で活発な活動にすることができ、ＣＳ活動によって得た知見を業務に活用できるなど、副次的な効果も生まれたそうです。

　事務局では、ＣＳ活動を通じて『人と人がつながる』ことを意識した運営を心掛けました。チーム横断コミュニケーションを実現する「チームリーダー座談会」を実施したり、全社員に向けてチーム紹介したり……。その結果、情報共有や活動の連携が生まれたチームもありました。このように、ＪＢグループのＣＳ活動はどんどん形を変え、より良いものになっていっているのです。

4.「有志参加型」でもグループに在籍する全社員が参加できる仕組み

　全社員参加型から有志参加型へと変化したことにより、自分自身はＣＳ活動に参加していない、という社員もいます。そこで事務局では、そんな社員もＣＳ活動を「自分事」として関わりを持てるような仕組みづくりをしています。

・ＣＳ活動チームの紹介や、チームメンバーによる自分たちの活動報告
・テーマごとの活動状況を知ってもらうための動画や資料を公開
・本社＆Zoomにて活動生発表。その録画を公開することで、時間場所を問わず、全員が好きな時に参加できる仕組みに

　ＣＳ活動から得られた知見を全社に共有することで、活動に直接かかわっていない社員にも活動の意義が伝わり、場合によっては活動に参加してもらうこともできます。こうした活動によって、業務改善はもとより、組織の垣根を越えたコミュニケーションが増え、各自の業務に知見が活かされる好循環が生まれています。

5.進化するCＳ活動の形を模索し、より良いものへ

　ＪＢグループのＣＳ活動の変遷と、現在の活動内容について、ご理解いただけたでしょうか？最後に、ＣＳ活動にかかわってきたわたしたち事務局のことをお話します。
　現在のＣＳ事務局は、２月に控える各チームの活動結果発表会に向けて、ＰＲや当日の進行など、さまざまな準備を進めています。全国から集まった９人のメンバーが、本社のある八重洲オフィスを中心に活動しています。会社も部門も違うメンバーは、事務局になって初めて知り合った人も少なくなく、手探りの部分もありますが、みんなで協力して運営しています。

私は入社してからの３年で、
　１年目：ＣＳ活動チーム　メンバー
　２年目：ＣＳ活動事務局　メンバー　※新CS活動始動
　３年目：ＣＳ活動事務局　リーダー
という立場からＣＳ活動に関わってきましたが、それぞれ全く見え方・考え方が違いました。いちメンバーの立場の時は、自身の業務や周辺に注意というミクロな視点でしたが、リーダーになると全体像の把握、メンバーへの指示、経営層への報告、最終決断等マクロな視点の必要性を強く実感しました。

　そんなわたしたちの活動の指針になっているのは、以前社長から寄せられた、こんなコメントです。

「会社や組織の壁を超えること、人と人がつながることで、自由な発想が生まれる。そして新たな価値を生み出していってもらいたい」

この先もこの思いを繋いでいけるよう、２０２３年度ＣＳ活動を最後まで支えていきたいと思います。